Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại

Tại Điện Lạnh Limosa, chúng tôi luôn coi sự hài lòng và niềm tin của khách hàng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động. Với phương châm “Khách hàng là trung tâm”, Chúng tôi không chỉ tập trung cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn xây dựng một quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại minh bạch, công bằng, kịp thời.

Mục tiêu của chính sách này là:

• Bảo vệ đầy đủ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Đảm bảo mọi khiếu nại, thắc mắc hoặc tranh chấp liên quan đến dịch vụ đều được xử lý chuyên nghiệp.
• Tạo dựng sự tin cậy và gắn bó lâu dài giữa Điện Lạnh Limosa và khách hàng.

1. Quy định chung

• Điện Lạnh Limosa ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng và hòa giải, giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
• Mọi khách hàng sử dụng dịch vụ của Điện Lạnh Limosa đều được bảo đảm quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.

1.1. Đối tượng được quyền khiếu nại

• Cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp đứng tên trong hợp đồng dịch vụ với Limosa.
• Người đại diện hợp pháp của khách hàng sử dụng dịch vụ do Limosa cung cấp.
• Các bên liên quan khác nếu có căn cứ hợp pháp và được khách hàng ủy quyền bằng văn bản.

1.2. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:

• Trực tiếp tại văn phòng: 32 Lũy Bán Bích, P. Tân Thới Hòa, Q. Tân Phú, TP.HCM.
• Hotline chăm sóc khách hàng: 0342 273 135 (hỗ trợ nhanh 24/7).
• Email chính thức: dienlanhlimosa.com@gmail.com (đảm bảo bảo mật và lưu trữ hồ sơ).

Mọi hình thức khiếu nại sẽ được Điện Lạnh Limosa tiếp nhận, ghi nhận và phản hồi theo quy trình chuẩn.

1.3. Thời hạn khiếu nại

• Khách hàng cần gửi khiếu nại trong vòng 90 ngày kể từ thời điểm phát sinh sự việc.
• Các trường hợp khiếu nại sau thời hạn này, Điện Lạnh Limosa có quyền từ chối xử lý để đảm bảo tính hợp lệ và minh bạch.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại tại Điện Lạnh Limosa

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) sẽ ghi nhận chi tiết khiếu nại.
• Trong vòng 48 giờ, khách hàng sẽ nhận được phản hồi ban đầu xác nhận yêu cầu đã được tiếp nhận.

Bước 2: Xác minh và xử lý sơ bộ

• CSKH tiến hành kiểm tra, thu thập thông tin liên quan.
• Nếu sự việc vượt quá thẩm quyền, hồ sơ sẽ được chuyển ngay đến phòng ban chuyên môn hoặc lãnh đạo có thẩm quyền xử lý.

Bước 3: Điều tra và ra kết luận

• Bộ phận chuyên môn tiến hành xác minh, phân tích và đánh giá toàn diện vụ việc.
• Đưa ra kết luận chính thức và phương án xử lý cụ thể, đảm bảo tính khách quan và hợp lý.

Bước 4: Phản hồi cho khách hàng

• Kết quả được Điện Lạnh Limosa phản hồi qua các kênh: điện thoại, email, văn bản hoặc gặp trực tiếp.
• Nếu khách hàng chưa đồng ý với phương án xử lý:
  • Điện Lạnh Limosa sẽ tiến hành kiểm tra lại và trả lời lần 2.
  • Sau 2 lần giải quyết mà vẫn không đạt được đồng thuận, khách hàng có quyền gửi đơn đến cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định pháp luật Việt Nam.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

• Khi đạt được sự đồng thuận và giải pháp cuối cùng, Điện Lạnh Limosa sẽ lưu hồ sơ và chính thức kết thúc quy trình.

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

• Tối đa 20 ngày đối với các khiếu nại thông thường.
• Tối đa 90 ngày (3 tháng) đối với các khiếu nại phức tạp hoặc có nhiều bên liên quan.